Ответственность по договору туристического обслуживания

обслуживания чаще всего является предоставление определенных

транспортных средств. Число примеров можно увеличить за счет иных

отношений (например, оказание многих видов медицинских услуг).

Нормативно-правовая база туризма определяется принятым 24 ноября 1996 г.

Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской

Федерации" (СЗ РФ. 1996. N 49. Ст.5491). Он закрепляет в первую очередь

принципы государственной политики, направленной на установление правовых

основ единого туристского рынка Российской федерации. Тем не менее, ни

во введении, ни по тексту Федерального закона не упоминается Гражданский

кодекс РФ, что повлекло за собой наличие в нем ряда нечетких и даже

противоречивых положений.[5] Так, в ст.1 в качестве одного из важнейших

понятий дается понятие тура как комплекса услуг по размещению,

перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-

переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей

путешествия. Вместе с тем в ст.6 к правам туриста отнесены требования

возмещения убытков и компенсации морального вреда "в случае невыполнения

условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее -

договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации". Тем самым правовой формой услуг

по туристическому обслуживанию в упомянутом Законе признается не что

иное, как договор розничной купли-продажи. Но это не только не отвечает

сущности последнего и самой туристской деятельности, но и фактически

искажает соотношение названных категорий.[6]

2.2 Договор на реализацию туристических услуг.

В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. "Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации" право лица на

туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного

договора, который должен быть заключен между туристом и туристической

фирмой накануне путешествия. В Законе сформулированы права и обязанности

туриста. Особенности реализации туристического продукта определены в

ст.10 Закона. К существенным условиям названного договора относится:

информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о

лицензии на осуществление туристической деятельности, юридический адрес

и банковские реквизиты агента; сведения о туристе (покупателе) в объеме,

необходимом для реализации туристического продукта; достоверная

информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях

безопасности туристов, о результатах сертификации туристического

продукта.[7] В договоре должны быть указаны: дата и время начала и

окончания путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов

и сопровождения туристов, права, обязанности и ответственность сторон,

розничная цена тура и порядок оплаты. В договоре необходимо определить

порядок и сроки предъявления туристом претензий. Он вправе потребовать

от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур,

независимо от того, кем оказываются эти услуги. Конкретные условия

путешествия и цена указываются в туристической путевке, считающейся

письменным согласием турфирмы на продажу туристического продукта и

неотъемлемой частью договора. Эта путевка выдается туристу оператором

или агентом. Стороны вправе потребовать изменения или расторжения

договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они

исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение условий

путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре

минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы

путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое

изменение курса национальных валют.[8] Согласно ст.10 Закона, возмещение

убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с

фактическими затратами стороны. При этом сумма, выплачиваемая в порядке

возмещения убытков, не может превышать двукратного размера стоимости

тура. Претензия к его "качеству" предъявляется туристом туроператору или

турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания

действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после

получения претензии. Если на письменную претензию о некачественном

обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с

соответствующим иском в суд. Следует иметь в виду, что, если турист

откажется от исполнения договора до его реализации по собственной

инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. Это

предусмотрено статьей 782 ГК РФ. В зависимости от сроков расторжения

договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости

тура. Турфирмы, как правило, фиксируют данное условие в договоре. Таким

образом, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого

ставить подписи под текстом договора о туристическом обслуживании.

2.3 Заключение договора о туристском обслуживании.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан России

актуальным становится вопрос о защите интересов туристов, который,

прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании. В

соответствии с Федеральным законом от 4 октября 1996 г. "Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации" предоставление

соответствующих услуг осуществляется на основе договора розничной купли-

продажи туристского продукта. Если договор заключен, то покупатель

вправе в разумный срок отказаться от заключенного договора, потребовать

возврата уплаченной суммы за продукт и возмещения других убытков. Кроме

того, покупатель вправе потребовать возмещения вреда, причиненного

жизни, здоровью или имуществу вследствие непредставления необходимой и

достоверной информации. Письменная информация о туристском продукте

признается публичной офертой при наличии трех условий: эта информация

должна содержать все существенные условия договора его розничной купли-

продажи; она должна быть оформлена как предложение, из которого

усматривается воля туроператора (турагента) заключить договор на

указанных в предложении условиях; из нее должно следовать желание

стороны заключить договор с любым, кто отзовется. По договору розничной

купли-продажи туристского продукта туроператор (турагент),

осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже этого

продукта в розницу, обязуется передать покупателю данный продукт,

предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного личного

использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.[9] В

соответствии со ст.434 ГК РФ договор может быть заключен в любой форме,

предусмотренной для совершения сделок, если законом для данного вида не

установлена определенная форма. В соответствии со ст.10 Закона от 4

октября 1996 г. договор розничной купли-продажи туристского продукта

должен иметь письменную форму. Он заключается путем составления одного

документа, подписанного сторонами, в двух экземплярах, каждый из которых

имеет равную юридическую силу. Особенностью формы данного договора

розничной купли-продажи является то, что неотъемлемой частью договора

является туристская путевка. Письмом Министерства финансов РФ от 10

апреля 1996 г. N 16-00-30-19 была утверждена типовая форма ТУР-1

туристской путевки. Несоблюдение письменной формы договора в

соответствии со ст.162 ГК РФ лишает стороны права в случае спора

ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские

показания, но не лишает их права приводить письменные и иные

доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать

туристская путевка и туристский ваучер. Особенность заключения договора

розничной купли-продажи туристского продукта состоит и в необходимости

наличия туристской путевки, которая является письменным акцептом на

оферту туроператора (турагента). В ней указываются конкретные условия

путешествия и розничная цена туристского продукта. Путевка выдается на

руки туристу, поэтому до момента ее передачи потребителю договор

считается не заключенным.Таким образом, существует целый ряд

особенностей заключения договора о туристском обслуживании, учет и

соблюдение которых позволяют наиболее полно и правильно защищать

интересы потребителя, в качестве которого выступает турист.

Глава 3. Нарушения договора о туристическом обслуживании.

3.1 Нарушения договора туристическим оператором, туристическим агентом.

Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению

обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма

вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги:

авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как

правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и проч., в зависимости

от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов

туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки

вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной

программы, неполный трансфер. Закон об основах туристической

деятельности возлагает на турфирму, продавшую вам путевку,

ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре. Судебные

перспективы удовлетворения претензий во многом зависят от предъявленных

доказательств нарушения прав туриста. Это могут быть письменные

подтверждения категории отеля, справки о повторной оплате проживания или

экскурсий, фотографии номера, свидетельские показания. Все претензии

должны быть изложены на бумаге и в течение 20 дней (не позднее) с

момента окончания тура предъявлены турфирме-виновнику. Согласно закону

"Об основах туристской деятельности" сумма возмещения убытков не может

превышать два размера стоимости турпродукта. Лучше чтобы претензия была

предъявлена, что называется, по горячим следам, пока тур еще не

закончился (например, отправлена по факсу с места пребывания). Турфирма

в соответствии с законом "О защите прав потребителей" должна

удовлетворить претензию в течение 10 дней. В противном случае вступают в

силу штрафные санкции. При предъявлении претензии особого внимания

заслуживает содержание договора на туристическое обслуживание, который

вы заключили с турфирмой. Если в нем не отражены условия тура, будет

очень трудно отстоять ваши права в суде, так как нет доказательств

обязанностей турфирмы. Практика рассмотрения подобных судебных споров

свидетельствует о невнимательном отношении туристов к оформлению

договорных отношений с турфирмой, что позволяет последним подчас уйти от

ответственности при нарушении обязательств.

3.2 Невыполнение туристической фирмой договорных обязательств перед

партнерами.

Туристический бизнес всегда связан с определенным риском как для

туроператоров, так и для турагентов. Ведь оказание туристских услуг -

это всегда длинная цепочка договоров между различными контрагентами:

перевозчиками, гостиницами, экскурсионными бюро и другими организациями.

И далеко не всегда есть гарантия, что партнер окажется честным или что

какие-либо форс-мажорные обстоятельства не помешают выполнить

обязательства по договору. Поэтому работникам турфирм очень важно знать

правовые аспекты таких ситуаций, чтобы они могли, если понадобится,

свести к минимуму риск возможных потерь. Ведь, как известно, гражданское

законодательство устанавливает финансовые санкции и ответственность

предпринимателя независимо от его вины. Согласно части третьей статьи

401 ГК РФ, предприниматель сможет избежать ответственности за

невыполнение (или ненадлежащее выполнение) своих обязательств лишь в том

случае, если он докажет, что оно произошло в силу чрезвычайных и

непредотвратимых обстоятельств.[10] Такие обстоятельства юристы называют

форс-мажорными. К ним относятся всевозможные стихийные явления природы,

военные действия, эпидемии, забастовки, а также объявление госорганами

карантина, запрещения перевозок, торговли и подобные явления. Однако

доказать, что такое обстоятельство действительно было, должен сам

предприниматель (ч.2 ст.401 ГК РФ). В качестве доказательства данного

факта, как правило, выступает распорядительный акт компетентного

государственного органа, подтверждающий наличие форс-мажорных

обстоятельств или обусловливающий их появление. Вместе с тем следует

отметить, что к форс-мажору не относятся, в частности, нарушение

обязанностей со стороны контрагентов, отсутствие на рынке необходимых

товаров, услуг, а также нехватка денежных средств. Необходимо иметь в

виду, что перечисленные основания для освобождения от ответственности

действуют только в том случае, если иное не предусмотрено договором. А

чтобы участники сделки имели меньше возможностей для злоупотреблений,

гражданским законодательством установлено, что закрепление в договоре

устранения или ограничения ответственности за умышленное нарушение

обязательства не имеет юридической силы. Кроме того, хотелось бы

отметить, что статья 400 ГК РФ запрещает заключать соглашения об

ограниченной ответственности по договорам с потребителями туристских

услуг - туристами. Таким образом, решая вопрос об освобождении турфирмы

от ответственности за неисполнение обязательств, нужно исходить из

конкретных условий договоров с каждым контрагентом. Поэтому турфирмы, а

особенно туроператоры, должны оговорить каждый спорный момент. Также в

договоре необходимо учесть особенности и специфику туристской услуги,

приобретаемой у контрагента. И не следует забывать про многие другие

аспекты, которые могут повлиять на выполнение взятых на себя

обязательств, например, политическую стабильность региона, готовящиеся

изменения в законодательстве, местные традиции и обычаи, климат и другие

аспекты. Конечно, предусмотреть все возможные проблемы, которые могут

возникнуть у турагента или туроператора, довольно трудно. А если нет

оснований для освобождения от ответственности, то лицо, которое не

выполнило свои обязательства, обязано возместить убытки пострадавшей

стороне. Согласно части второй статьи 15 ГК РФ, убытки - это расходы,

которые понесло или понесет пострадавшее лицо для того, чтобы

восстановить нарушенное право; также это утрата или повреждение его

имущества (реальный ущерб) или не полученные им доходы. Возмещение

убытков, по сути, является общим правилом для всех видов обязательств. В

качестве обеспечения обязательств (возмещения пострадавшему лицу)

стороны могут выбрать выплату неустойки, переход прав на размещенный

залог, удержание имущества должника, полный переход прав на уплаченный

задаток. Также допускаются другие способы, предусмотренные

законодательством или непосредственно договором. На практике в сфере

туристического бизнеса в качестве обеспечения выполнения обязательств

наиболее часто используются неустойка и задаток. Согласно статье 394 ГК

РФ, стороны могут самостоятельно определить в договоре взыскание только

неустойки либо взыскание неустойки или убытков по выбору пострадавшего.

3.3 Нарушения договора со стороны туриста, объединения туристов.

Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере

туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к

сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по

мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите

прав потребителей, с туристических рынков стали постепенно исчезать

фирмы - "однодневки", а вместе с ними и связанные с подобными фирмами

проблемы. Но злободневными стали другие вопросы: как добросовестной

турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих

огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих

обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы.

Такая проблема существует. Доказательство тому - нередкие в современной

деловой прессе материалы о том, как грамотно предъявить свои претензии к

турфирме. Среди них встречаются советы, которые туристу, малознакомому с

правом, могут сыграть плохую службу, например: если вас не встретили в

аэропорту, хотя вы заказывали трансферт, то берите любой понравившийся

вам "роллс-ройс" и поезжайте в гостиницу, не забыв взять у водителя

счет. Ваш лимузин-сервис потом оплатит туристическая компания. Или,

например, в случае, если по приезде вам не понравился отель, смело

переезжайте в другой; а если в нем нет оговоренного путевкой

полупансиона, завтракайте и ужинайте в ближайшем ресторане. Оставляя за

рамками правомерность подобных советов, отметим лишь, что в случае

возникновения того или иного спора турфирма попадает в сложную

ситуацию.[11] Все дело в том, что в соответствии с действующим

законодательством о защите прав потребителей туристические фирмы

Страницы: 1, 2, 3