Дипломная работа: Разработка бизнес-процессов системы менеджмента качества на предприятии ООО "Студия РБС"
Не
проводится входной контроль комплектующих материалов от разных поставщиков для
анализа качества закупок.
Рекомендации:
На
предприятии необходимо разработать и установить систему обратной связи с потребителем
в виде:
–
анкет;
–
телефонной и факсимильной связи;
–
жалоб, претензий.
Анкеты
от потребителя должны обрабатываются отделом маркетинга. Информация доводится
до всех заинтересованных лиц.
Претензии
поступают директору, они должны расследоваться и анализироваться причины
несоответствий. Анализ претензий должен доводиться до всех заинтересованных
подразделений, которые производят корректирующие и предупреждающие действия.
4.
Управление документацией и данными.
Рекомендации:
1.
Необходимо разработать следующие документы:
•
Нормативные стандарты предприятия: СТП, постановления, методики, инструкции СК;
•
Руководство по качеству;
•
Положения о подразделениях;
•
Программу качества;
•
Планы качества по отдельным видам продукции;
•
Должностные инструкции;
•
Конструкторскую документацию;
•
Технологическую документацию;
•
Документированные процедуры СК и организации производства;
•
Протоколы испытаний и контроля;
•
Акты и Отчеты внутренних проверок СК;
•
План проведения корректирующих мероприятий;
•
Документально оформленные изменения в документации СК;
2.
Необходимо разработать и внедрить документы о процедуре контроля и управления
документацией СК, включая:
•
Порядок разработки, согласования, утверждения, выпуска, внесения изменений,
хранения текущей документации, изъятия из обращения и уничтожения устаревшей
документации;
•
Порядок обеспечения подразделений и служб документацией СК;
•
Ознакомление Персонала с документами СК.
3.
Разработать единую систему кодирования документов.
4.
Информационная база СК должна содержать данные, находящиеся:
•
Нормативно-технических документах (ГОСТах, СТП, ТУ и др.);
•
Договорах, устанавливающих требования к продукции;
•
Протоколах контроля и испытаний на этапах входного, промежуточного и выходного
контроля;
•
Рекламациях;
•
Протоколах анализа эффективности СК со стороны руководства;
•
Актах анализа дефектов и отказов;
•
Актах проверок СК внутренними и внешними аудиторами;
•
Принятых корректирующих воздействий и оценку их эффективности;
•
Финансово-бухгалтерской документации, содержащей сведения о затратах на
качество и ущерба о забракованной продукции.
5.
Управление процессом.
Рекомендации:
1.
Разработать технологическую документацию.
2.
Следует
создать Документы производственного планирования новой продукции и проводить
опытную сборку, изучая ее достоинства и проблемы.
3.
Следует разработать технологические документы, рабочие инструкции, которые
должны находиться на рабочих местах.
4.
Создать
процедуру внесения изменений в технологическую документацию.
5.
Разработать методологические инструкции к входным, промежуточным и выходным
испытаниям продукции.
6.
Разработать документированную процедуру учета оборудования, приемку и сдачу
его, а также закупку нового, профилактический осмотр, ремонт и списание старого
оборудования.
7. Навести и поддерживать необходимый порядок на рабочих
местах.
8.
Разработать штатное расписание, ответственность Персонала за отдельные функции
и операции, на основании чего написать и внедрить Должностные Инструкции
различных категорий работников и Положение об отделах и участках.
9.
Провести нормирование трудоемкости, материалоемкости основных процессов и
операций для оценки себестоимости и расчета рентабельности.
10.
Разработать мотивацию Персонала по повышению квалификации и по стимулированию к
качеству работы.
11.
Продолжить совершенствование управленческого учета.
6.
Корректирующие и предупреждающие действия.
По
анализу причин брака проводятся корректирующие действия директором. При
отсутствии Системы Качества регулярных регламентированных корректирующих действий
не проводится.
Рекомендации:
1.Разработать
документированную процедуру проведения корректирующих и предупреждающих
мероприятий для установления несоответствий, указанных при внутренних
проверках качества.
2.Указывать
тип несоответствия, место, дату, ответственное лицо.
7.
Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка.
Следует
указать, что складские помещения готовой продукции отсутствуют. Однако многие процедуры
не документированы, а строятся на устной договоренности и на доверии между
людьми.
8.
Подготовка кадров.
Рекомендации:
1.
Организовать обучение Персонала как внутри , так и вне его.
2.
Планировать специализированное необходимое по всем категориям работников
обучение, изучив предложения об учебе со стороны ВУЗов и фирм.
3.
Вести регулярные записи о результатах обучения, вносить их в информационный "Банк
данных".
4.
Провести в два этапа обучение Персонала по качеству, ознакомив с требованиями
СК.
5.
Предусмотреть меры стимулирования обучения Персонала.
6.
Разработать План карьерного роста сотрудников, зависящего от их квалификации,
опыта и качества работы.
Данные
рекомендации являются выходными данными анализа системы менеджмента качества.
Внедрение
СМК
Внедрение СМК
на данном предприятии не требуется государством, так как продукция (услуги) не
подлежит обязательному подтверждению соответствия, и решение о прохождении
сертификации было вызвано лишь внутренними факторами: желанием
усовершенствовать систему управления организацией, повысить качество
оказываемых услуг, сделать связь с клиентами более тесной и открытой, создать
механизм постоянного укрепления репутации. При этом само качество понимается
как соответствие услуги требованиям клиента.
Мероприятия
по разработке и внедрению СМК делятся на несколько основных этапов (рис.3.1).
Рис.
3.1. Разработка системы качества по ИСО 9000
Разработка
и внедрения СК (рис.3.1) на предприятии состоит из 4 фаз. В первой фазе. Для
проведения аудита качества существующей СК предприятия разрабатываются
вопросники по всем элементам ИСО 9001 [10]. В отчете по аудиту приводятся
отсутствующие элементы, недостающая документация и процедуры. Составляется
перечень мероприятий, необходимый для разработки СК по ИСО-9001.
"Фаза
решения" - проводится при получении отчета об аудите руководителями
предприятия. Руководители, анализируя отчет, составляют план мероприятий по
разработке СК и проводят его финансовую оценку. Руководству необходимо
обеспечить СК кадровым составом, для чего создается Отдел качества, назначается
ответственный представитель руководства по качеству (заместитель директора по
качеству или главный менеджер).
В Отдел по качеству могут входить
аттестованные или аккредитованные испытательные лаборатории, отдел
стандартизации с библиотекой и архивом стандартов, отдел технического контроля,
отдел главного метролога, группа внутренних аудиторов.
Руководство
разрабатывает миссию, стратегию организации и политику в области качества. Руководство, оценив объем работ и потенциал работников,
составляет программу качества и планирует сроки завершения работ (от 8 месяцев
до 1,5 лет). Фаза "Реализации" начинается с
определения необходимых документов СК. Для этого выявляют основные и
вспомогательные процессы, подлежащие сертификации, четко ограничиваются их
пределы и определяются связи и взаимодействия процессов. Результатом оценки исходной и выходной документации
процессов будет план по разработке и пересмотру документов СК. Основной документ СК- Руководство по качеству (п.4.3) представляет
собой заключительный документ, объединяющий всю документацию по основным
элементам СК. Основное внимание следует уделить обучению
в области качества персонала, чья деятельность влияет на качество управления
предприятием и качество продукции. Обучение проводится в 3-х уровнях:
первый-высшее руководство (8 часов),второй-средний состав руководителей отделов
(не менее 40 часов) третий-рабочие и исполнители – на рабочих местах. Фаза "внедрения" - предполагает внедрение
документации на рабочих местах по мере ее разработки и утверждения, проведение
внутреннего аудита системы, в результате которого выявляются несоответствия и
выполняются корректирующие мероприятия. После
того, как документация СМК разработана, внедрена и её требования выполняются
(что можно проследить документально в ходе предварительного аудита), компанией
заключается договор с органом по сертификации на проведение оценки соответствия
СМК требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
В
орган по сертификации направляется заявка и комплект документации СМК, где в
течение небольшого промежутка времени (обычно 1-2 недели) изучается
представленная документация, после чего экспертная группа проводит
сертификационный аудит деятельности компании (оценивается выполнение
требований, указанных в документах СМК).
По
результатам сертификационного аудита оформляется отчет о проверке СМК, на
основании которого экспертная комиссия принимает решение о выдаче сертификата
соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или об отказе в выдачи
(при неудовлетворительных результатах проверки). Если в ходе аудита выявляются
какие-либо несоответствия, аудиторы оформляют также протоколы несоответствий.
Незначительные несоответствия, как правило, не являются препятствием к
получению сертификата, а их устранение проверяется при последующих ежегодных
инспекционных проверках. В случае выявления значительных несоответствий,
сертификат может быть выдан только после демонстрации устранения этих
несоответствий. Сертификат выдается
сроком на 3 года с последующим продлением. В течение срока действия сертификата
соответствия орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный контроль с
целью подтверждения соответствия данной Системы требованиям стандарта ГОСТ Р
ИСО 9001-2001.
Заключение
В
результате проделанной работы были решены следующие задачи:
–
рассмотрены теоретические и методологические основы управления качеством
и разработки бизнес-процессов предприятия;
–
проведен анализ системы управления качеством на предприятии и
разработаны бизнес-процессы СМК по методологии IDEF0;
–
разработны мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия и
внедрению СМК на ООО "Студия "РБС".
Исходя из этого цели данной работы
достигнуты.
Среди
положительных результатов внедрения СМК можно отметить следующие:
1.
Все
основные процессы деятельности Предприятия документированы в стандартах
Предприятия, что позволило четко определить содержание действий персонала при
выполнении той или иной технологической процедyры. Обеспечена последовательность,прозрачность
и воспроизводимость управления производством на всех его этапах и уровнях.
2.
Принимаемые
на Предприятии управленческие, финансовые и технологические решения основаны на
анализе результатов внутренних проверок производственных процессов. Оптимизирована
организационно-штатная структура Предприятия, улучшено взаимодействие между
структурными подразделениями и филиалами.
3.
Производственная
деятельность организована и осуществляется в соответствии с требованиями
общепризнанных международных стандартов.
4.
Документально закреплен мотивационный механизм материального
стимулирования качества труда.
Внедрение СМК
на данном предприятии не требуется государством, так как продукция (услуги) не
подлежит обязательному подтверждению соответствия, и решение о прохождении
сертификации было вызвано лишь внутренними факторами: желанием
усовершенствовать систему управления организацией, повысить качество
оказываемых услуг, сделать связь с клиентами более тесной и открытой, создать
механизм постоянного укрепления репутации. При этом само качество понимается
как соответствие услуги требованиям клиента.
Список
используемых источников
1.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- М.: Издательство стандартов, 2001.
2.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы
менеджмента качества. Требование. - М.: Издательство
стандартов, 2001.
3.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по
улучшению деятельности.
- М.: Издательство стандартов, 2001.
4.
ИСО 19011:2002.
Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем
экологического менеджмента.
5.
ГОСТ Р
40.003-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок
проведения сертификации систем качества и сертификации производств. - М.:
Издательство стандартов, 2001. - 43 с.
6.
ГОСТ Р
50779.71-99. Статистические методы. Процедура выборочного контроля по
альтернативному признаку. Часть 1. План выборочного контроля последовательных
партий на основе приёмочного уровня качества AQL. Издательство стандартов. – М.: 2000.
7.
Р50.1.028 - 2001.
Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология
функционального моделирования IDEF0.
-М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.-50 с.
8.
ТК РБ
4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и
идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации.
НТК по стандартизации "Управление качеством" Госстандарта РБ. 2001.
9.
Закон Российской
федерации "Об основах технического регулирования", 2003г.
10.
Всеобщее
Управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, Ю.В.
Зорин, А.И. Гуров: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001.
– 600 с.: ил.
11.
Гличев А.В.
Основы управления качеством продукции. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 425 с.
12.
Григорович
В.Г.Информационные методы в управлении качеством. - М.: РИА "Стандарты и
качество", 2001-200 с.
13.
Давид
Марка, Клемент Марк Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования:
Пер. с англ. – М: 1993. - 240 с.
14.
С.Джордж
А.Ваймерскирх TQM Всеобщее управление
качеством.- СПб.: Издательство "Виктория-плюс" 2002,с.253
15.
Пономарёв
и др. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента
качества.М.: РИА "Стандарты и качество", 2005-206 с.
16.
Харрингтон
Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Экономика, 1990. –
272 с.
17.
"Менеджмент
систем качества", Учебное пособие/ М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А.
Такташов, В.Г. Фирстов, Г.М. Шишков. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.
18.
Окрепилов
В.В. Управление качеством. СПб университет экономики и финансов, 1998. - с.
690.
19.
Ивлев
В., Попова Т. Методология Функционально-Стоимостного Анализа ABC
(ФСА). Компания "ВИП-Анатех".
20.
Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы
качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. – Минск.: 2001.
21.
Лапидус
В.А Всеобщее управление качеством в
российских предприятиях. М.: Новости, 2000.-430 с.
22.
Никитин
В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000-2000. 2-е
изд. – СПб.: Питер, 2004. – 127 с.: ил. – (Серия "Теория и практика
менеджмента").
23.
Новицкий
Н.И., Олексюк В.Н., Кривенков А.В., Пуровская Е.Э. "Управление качеством
продукции" уч. пос., 2-е изд., испр. и доп., - М "ООО Новое знание",
2002. - 361 с.
24.
Репин
В.В., Елиферов В.А.Процессный подход к управлению . Моделирование бизнес-
процессов. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004-405 с.
25.
Соболева И.А. Обеспечение качеством.
Учебное пособие. –Новосибирск, НГТУ, 2002-62 с.19.
26.
Соболева
И.А. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие. –Новосибирск, НГТУ, 2005-68 с.
27.
Спицнадель
В. Н. Системы качества.- С-Пб: Бизнес , 2000.
28.
Статистические
методы повышения качества. Пер. с англ. / Под ред. Х. Кумэ. – М.: Финансы и
статистика, 1990. – 270 с.
29.
Фейгенбаум
А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. – М. Экономика, 1986 .- С.
137 – 163.
30.
Методика и порядок работ по определению,
классификации и идентификации процессов. Описание процессов на базе методологии
IDEF0. Методические рекомендации http://www.belgiss.org.by/
31.
Курьян
А.Г., Серенков П.С., к.т.н., Реализация процессного подхода в рамках систем
менеджемента качества на основе методологии функционального моделирования
IDEF0, www.orientsoft.by
32.
Система
IDEF0/EMTool 1.1. Руководство пользователя. ЗАО Ориентсофт. Минск, РБ, 1997.
www.orientsoft.by
33.
Р50.1.028-2001.
Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2000.
Приложение
1
Утверждаю
Владелец процесса
_____________________________
ООО "Студия "РБС"
_____________________________
"___" ________________ 200__ г.
Карта
процесса
Код процесса |
п. ИСО 2001 |
Наименование процесса |
Определение процесса |
Цель процесса |
Входы процесса |
Выходы процесса |
Требования к входам |
Требования к выходам |
Поставщики процесса |
Потребители процесса |
Основные ресурсы |
|
Контролируемы параметры процесса |
Методы измерения процесса |
Показатели результативности процесса |
Показатели эффективности процесса |
Руководитель
процесса _______________________________________
Приложение
2
Глоссарий
Бюджеты
- 1)
Сбалансированная смета доходов и расходов в денежном выражении. 2) Финансовый
план производственной деятельности на предстоящий период. 3) Оценочные
результаты скоординированного плана менеджмента или стратегии бизнеса на
будущий хозяйственный период.
"Бриф"
на разработку оригинал-макета клиента – описание пожеланий,
определенных предпочтений и вкусов клиента, необходимых при изготовлении оригинал
– макета.
Внутренняя
бухгалтерская отчетность - единая система данных об имущественном и финансовом
положении организации и о результатах её хозяйственной деятельности,
составляемая на основе данных бухгалтерского учета по установленным формам,
предназначенная для внутренних пользователей.
Внутренняя
бухгалтерская отчетность - единая система данных об имущественном и финансовом
положении организации и о результатах её хозяйственной деятельности,
составляемая на основе данных бухгалтерского учета по установленным формам, предоставляемая
для внешних пользователей.
Выпуск
издания – продукт
производства предприятия, реализовывая который предприятие намеревается
получить прибыль и выполнить свою миссию.
Годовые
планы - Годовой план организационного развития - Планы по разработке и
совершенствованию издания - Плановые показатели деятельности по обеспечению
работоспособности технического оборудования - Плановые показатели
финансово-экономической деятельности.
Граница
себестоимости - верхняя граница
себестоимости нового продукта.
Данные
о тематических разделах – определение тематики нового выхода
издания.
Данные
о качестве и рекомендации по улучшению – данные о существующих выпусках и
рекомендации по необходимым изменениям и доработкам издания.
Данные
об отпуске издания – данные о тираже издания и обязательствах
перед рекламодателями.
Денежный
поток к контрагентам (обязательства перед подрядчиками) -
средства, выплачиваемые предприятием по договорным и иным обязательствам: -
поставщикам, - подрядчикам.
Денежный
поток от рекламодателей - средства, выплачиваемые по договорным и иным
обязательствам рекламодателями.
Договор
с клиентом - соглашение с клиентом об установлении, изменении
или прекращении прав и обязанностей.
Документация
по новым концепциям - исчерпывающее описание новых концепций, составляемое для
дальнейшей корректировки издания.
Заявка
по корректировке изменений – документы по
корректировке изменений согласно сведениям о новых концепциях издания.
Информация
о внешнем окружении - информация о среде, в которой функционирует предприятие
во всех необходимых разрезах: - законодательный, - социальный, - экономический,
- состояния рынка, - конкурентное окружение, - рынок рекламодателей, - рынок
подрядчиков. Источники информации: - печатные издания, - официальные отчеты, -
иные достоверные источники.
Информация
о внутренней среде организации - аналитические отчеты о
состоянии и протекании внутренних процессов предприятия по всем требуемым
критериям.
Информация
о заказах клиента- информация о клиенте, согласно
договорным отношениям.
Маркетинговая
стратегия - стратегические цели и способы достижения маркетинговых целей;
стратегия успешного сбыта продукции, стратегия фирмы в отношении рынка.
Методики
анализа и аудита - набор общепринятых и оригинальных
методик для анализа и аудита предприятия и его окружающей среды.
Отчеты
о внешней среде - аналитические отчеты о состоянии
внешней среды в необходимых разрезах: - законодательный, - науко-технологичный,
- социальный, - экономический, - состояния рынка, - конкурентное окружение, -
рынок поставщиков, - рынок подрядчиков.
Обязательства
клиентов – Обязательства клиентов перед предприятием за
размещенный заказ.
Обязательства
перед поставщиками и подрядчиками - обязательства перед
поставщиками и подрядчиками, возникшие в результате потребления ресурсов
поставщиков и пользования услугами подрядчиков.
Обязательства
перед рекламодателями (клиентами) – обязательства возникшие в результате
договорных соглашений с рекламодателями (предоставление экземпляров, актов
выполненных работ, счет – фактур согласно договору).
Обязательства
по оплате труда - согласованные обязательства по оплате
труда между сотрудником компании и компанией.
Ожидания
рекламодателей, потребителей - выгодное сотрудничество, - гарантийные
обязательства, - качественная продукция,- т.д.
Ожидания
собственников - Заданная величина ЧДП, - Имиджевая составляющая, - Надежность
бизнеса.
Отчетность
перед клиентами - документы, подтверждающие проведение
финансовых операций.
Оценка
клиентов
- анализ потребителя по критериям: - Платежеспособность - Объём закупок -
другие.
Первичная
финансовая отчетность - документы, подтверждающие проведение
финансовых операций.
План мероприятий по совершенствованию деятельности - план мероприятий по комплексному
совершенствованию работы предприятия на основе утвержденных рекомендаций.
План мероприятий по привлечению клиентов - план мероприятий по комплексному
информированию клиентов на основе утвержденных рекомендаций.
Платежный
календарь - инструмент оперативного финансового планирования,
разрабатываемый с целью своевременного погашения неотложных финансовых
обязательств предприятия и обеспечения постоянной его платёжеспособности в
текущем периоде. (Сбалансированный платежный календарь компании- Доходная часть
- Расходная часть).
Потребность
в привлечении клиентов - необходимость заполнения рекламных
площадей с целью получения прибыли.
Поступления
от клиентов - финансовые поступления от клиентов в качестве
оплаты за купленную продукцию.
Привлечение
рекламодателей – проинформированные клиенты, готовые к рассмотрению условий
размещения рекламы в изданиях и заключению договоров.
Привлеченные
рекламодателей( клиенты ) - клиенты, принявшие условия размещения рекламы в
издании и заключившие договор.
Прогноз
расходов - отчёт, в котором отражаются все расходования
денежных средств в процессе ожидаемых операций (сделок) за определенный период.
Прогноз позволяет предвидеть дефицит или излишки средств ещё до их
возникновения и дает, таким образом, достаточное время для корректировки
предпринимаемых действий.
Проект
- совокупность документов для создания какого-либо продукта, процесса.
Разработки
на утверждение - набор концептуальных разработок
продуктов, подлежащих утверждению.
Регламентирующие
документы по выпуску - документы в которых описаны правила
выполнения технологических и организационных операций по выпуску издания.
Сведения
о предыдущих выпусках – данные об уже выпущенных изданиях, согласно которым
формируются и подготавливаются новые выпуски.
Сведения
о новых концепциях - концептуальные разработки новых
продуктов с обоснованием необходимости разработки и указанием планируемой
отдачи.
Сводный план поставок - сводный план
поставок издания, документации, содержащий: - номенклатуру, - объем, - сроки.
Статусы клиентов - положение клиента во внутренней классификации клиентов
компании.
Текущая задолженность клиента - значения текущей задолженности клиентов компании за
доставленную продукцию или оказанный транспортные, сервисные и иные услуги.
Текущая
кредиторская задолженность - текущее значение задолженности
компании другим предприятиям и кредиторам.
Технологическая
документация - комплект документов, содержащих сведения о технической
характеристике предприятия его структурных подразделениях, технической
подготовке и техническом обслуживании производства.
Технические
требования подрядчиков – основные требование подрядчиков по
верстке издания и подготовке его к печати.
Удовлетворение
потребности рекламодателей – предоставление экземпляров, всей необходимой
документации по договорным отношениям с рекламодателем.
Удовлетворение
потребности потребителей – выход с изданием на потенциального потребителя.
Утверждение
оригинал – макета клиентом – согласование макета с клиентом и
подписание документов об утверждении.
Учет
пожеланий рекламодателей и потребителей - аналитические отчеты
о потребностях клиентов по
Финансовый
план - план
привлечения заемных средств или размещения свободных денежных ресурсов.
ЧДП
- чистый
денежный поток - остатки платежных средств на счетах
компании.
|